Đột phá doanh thu kinh doanh online với chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng

Trong thời đại công nghệ số, Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho việc mua sắm và từ đó sẽ có sự yêu cầu cao hơn về sản phẩm và dịch vụ của các Doanh nghiệp. Để thu hút và giữ chân Khách hàng, các Doanh nghiệp không chỉ cần cung cấp những sản phẩm tốt mà còn phải tạo ra những trải nghiệm tùy biến và độc đáo cho từng Khách hàng. Đó chính là Cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng – một trong những chiến lược quan trọng để thành công và đột phá doanh thu trong kinh doanh online.

I. Cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng là gì?

Theo định nghĩa của Econsultancy, cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng là việc dựa trên sự tương tác, hành động của Khách hàng mà Doanh nghiệp đã thu thập được nhằm điều chỉnh, thay đổi sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp cận, quảng bá khác phù hợp hơn.

Nói cách khác, cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng có thể được thực hiện ở nhiều kênh và giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm của Khách hàng. Ví dụ:

• Cá nhân hóa trên Website bán hàng: Doanh nghiệp có thể ưu tiên hiển thị các sản phẩm, tin tức, ưu đãi hoặc thông điệp phù hợp với sở thích, lịch sự mua hàng hoặc nơi ở của từng Khách hàng khác nhau khi hộ truy cập vào Website của bạn.
• Cá nhân hóa nội dung email: Doanh nghiệp có thể gửi các email được tùy chỉnh tiêu đề, nội dung hoặc thiết kế riêng biệt cho từng người nhận hoặc nhóm người nhận dựa trên các thông tin cá nhân hoặc hành vi mua sắm của họ.
• Cá nhân hóa quảng cáo: Khi sử dụng các kênh quảng cáo như: Google, Facebook, Youtube, v.v. bạn có thể hiển thị quảng cáo của các sản phẩm có liên quan đến những nội dung mà Khách hàng đã xem hoặc tìm kiếm trước đó.
• Cá nhân hóa dịch vụ: Doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung hoặc tùy chỉnh cho từng Khách hàng dựa trên nhu cầu, mong muốn, sở thích của họ.

II. Tại sao cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng lại quan trọng?

Chiến lược Cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho Doanh nghiệp khi kinh doanh trực tuyến, cụ thể như sau:

1. Tăng sự chú ý và thu hút Khách hàng:

Khi doanh nghiệp hiển thị các thông tin phù hợp với sở thích cá nhân hoặc mong muốn của từng Khách hàng sẽ làm Khách hàng chú ý và thôi thúc Khách hàng nhấp vào các sản phẩm, thông tin bạn đang hiển thị để tìm hiểu thêm và mua sắm tại các kênh bán hàng của bạn.

2. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng doanh thu:

Khi Doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hoặc ưu đãi phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng Khách hàng sẽ giúp Khách hàng có xu hướng mua hàng và chi tiêu nhiều hơn.

Theo một nghiên cứu của Econsultancy, những Doanh nghiệp có áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng có doanh số trung bình cao hơn đến 19% so với những Doanh nghiệp khác cùng ngành nhưng không áp dụng.

3. Tăng sự trung thành và giữ chân Khách hàng (Loyalty):

Khi Doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tùy biến và độc đáo cho từng Khách hàng, Khách hàng sẽ cảm thấy được sự quan tâm và tri ân của Doanh nghiệp bán hàng. Điều này sẽ làm tăng sự hài lòng và sự tin cậy của Khách hàng, cũng như khuyến khích Khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu Doanh nghiệp bạn đến những người xung quanh họ.

III. Làm thế nào để Đột phá doanh thu kinh doanh online với chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng

Để xây dựng một chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng hiệu quả là cả một quá trình và không ngừng đổi mới, tuy nhiên chúng ta hoàn toàn có thể thực hiện được thông qua các bước chính sau:

1. Thu thập và phân tích dữ liệu Khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất và là bước đầu tiên bạn cần thực hiện trong quá trình xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng để có thể hiểu được ai là Khách hàng của Doanh nghiệp, họ có những đặc điểm, sở thích, hành vi và mong muốn gì.

Các Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như Google Analytics, Facebook Pixel hoặc hệ thống CRM của doanh nghiệp để thu thập và phân tích dữ liệu Khách hàng từ tất cả các kênh mua sắm như: tại cửa hàng, Website, Email, mạng xã hội hoặc các chiến dịch quảng cáo.

2. Phân loại và phân đoạn Khách hàng

Sau khi đã thu thập được các dữ liệu tại bước 1, Doanh nghiệp có thể phân loại và phân đoạn Khách hàng theo các tiêu chí như:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Vị trí địa lý (nơi ở)
• Giai đoạn trong hành trình mua sắm
• Lịch sử mua hàng
• Sở thích cá nhân

Mục tiêu của bước này là để xác định được các nhóm Khách hàng có chung hoặc một số đặc điểm để có thể cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng cho từng nhóm một cách hiệu quả nhất.

3. Thiết kế và triển khai các chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng

Khi doanh nghiệp đã xác định được các nhóm Khách hàng mục tiêu, bạn cần thiết kế và triển khai các chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng cho từng kênh và giai đoạn trong hành trình mua sắm của Khách hàng.

Các chiến dịch cá nhân hóa có thể bao gồm việc hiển thị các sản phẩm gợi ý, tin tức liên quan, ưu đãi hấp dẫn dành riêng hoặc thông điệp riêng cho từng nhóm Khách hàng tạo nên một hành trình trải nghiệm xuyên suốt khi họ truy cập vào các kênh bán hàng khác nhau của Doanh nghiệp.

4. Đo lường và cải thiện hiệu quả của từng chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng

Để đánh giá và cải thiện hiệu quả của các chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng, Doanh nghiệp cần đo lường và theo dõi các chỉ số quan trọng như tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, doanh số trung bình trên một Khách hàng, số đơn hàng đã mua của từng Khách hàng hoặc độ trung thành của Khách hàng với thương hiệu của bạn.

Bạn có thể thực hiện các thử nghiệm A/B để so sánh và tối ưu hóa các phiên bản khác nhau của các chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng.

Xem thêm: Các chiến lược tối ưu Website bán hàng giúp x2 doanh thu

IV. Một số ví dụ về cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng

Bây giờ chúng ta sẽ cùng tham khảo một số case study về cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng của một số doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới:

1. Amazon

Amazon là một trong những tập đoàn Thương mại điện tử đi đầu trong việc áp dụng cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng. Amazon sử dụng những thuật toán máy học để phân tích dữ liệu Khách hàng từ các kênh khác nhau và hiển thị các sản phẩm gợi ý, ưu đãi hoặc đánh giá phù hợp với từng Khách hàng khi họ truy cập Website hoặc nhận được email. Theo một nghiên cứu của McKinsey, cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng đã giúp Amazon tăng doanh thu lên đến 35%.

2. Netflix

Netflix là một trong những dịch vụ xem phim trực tuyến hàng đầu trên thế giới. Bằng cách sử dụng công nghệ AI để phân tích các hành vi, sở thích và lịch sử xem phim của từng người dùng và hiển thị các phim gợi ý, trailer hoặc banner phù hợp với từng người khi họ truy cập ứng dụng Netflix hoặc Website để xem phim. Theo một báo cáo của Netfilx, cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng đã giúp Netflix tránh lãng phí lên đến 1 tỷ USD mỗi năm bằng cách giảm tỷ lệ hủy bỏ đăng ký từ người dùng.

3. Starbucks

Là một trong những thương hiệu bán cà phê nổi tiếng thế giới, Starbucks sử dụng ứng dụng di động (App mobile) để thu thập và phân tích dữ liệu Khách hàng như: tần suất mua hàng, loại cà phê ưu thích hoặc vị trí địa lý của Khách hàng và gửi các thông báo, ưu đãi hoặc điểm thưởng phù hợp với từng Khách hàng. Trong một báo cáo năm 2019, ứng dụng di động đã giúp Starbucks tăng doanh thu lên đến 2,65 tỷ USD trong quý IV năm 2019.

Kết luận

Cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng là một chiến lược quan trọng tạo ra sự khác biệt và đột phá doanh thu kinh doanh online cho các Doanh nghiệp trong thời đại chuyển đổi số hiện nay. Để áp dụng cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng hiệu quả, bạn cần thực hiện qua 4 bước sau:

1. Thu thập và phân tích dữ liệu Khách hàng của Doanh nghiệp
2. Phân loại và phân đoạn Khách hàng theo từng nhóm tương đồng
3. Thiết kế và triển khai các chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng cho từng kênh và từng nhóm Khách hàng khác nhau
4. Đo lường và cải thiện hiệu quả của từng chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm Khách hàng

Với đội ngũ giàu kinh nghiệm, trên 5 năm hoạt động trong lĩnh vực Thương mại điện tử, khi lựa chọn dịch vụ Thiết kế Website của ECOMCX, bạn sẽ được hỗ trợ tư vấn tối ưu trải nghiệm người dùng cho Website của Doanh nghiệp cũng như tư vấn giúp bạn xây dựng các chiến lược tối ưu trải nghiệm Khách hàng cho việc kinh doanh online được bùng nổ và đột phá doanh thu bán hàng trên tất cả các kênh bán hàng của Doanh nghiệp mình.